Hintergrund
Die DB hat ihre Strategie in Richtung Digitalisierung geändert.
Mit „Endgeräte für alle“ wurden rund 59.000 Mitarbeiter mit einem digitalen Endgerät ausgestattet.
Am 27. März 2018 hat der Bahn AG Konzern die Umsetzung der Initiative „Endgeräte für alle“ als Schritt zur strategischen Neuausrichtung auf die „Digitale Schiene“ beschlossen. Ziel war es, dass alle Mitarbeiter vernetzt sind und die internen Dienste der Deutschen Bahn nutzen können. Daher wurden im Rahmen des Projekts rund 59.000 Mitarbeiter mit einem digitalen Endgerät (Tablet oder Handy) ausgestattet. Ich bin Anfang November 2019 als „Werkstudent Change Management“ eingestiegen. Zwei Monate vor dem offiziellen Ende des Change-Management-Programms. Ich habe den Prozess jedoch bis Ende Februar 2020 weiter begleitet.
Zusammen mit verschiedenen Abteilungsleitern betreute ich mehrere Veranstaltungen zur Übergabe und Einführung der digitalen Geräte. Durchschnittlich nahmen 12 Mitarbeiter an einer Veranstaltung teil. So war ich für den Rollout-Prozess in den Werken Chemnitz und Dessau mitverantwortlich. Das Werk Dessau ist eines von insgesamt 13 Werken der DB Fahrzeuginstandhaltung GmbH, die zu den leistungsfähigsten Komplettanbietern für Schienenfahrzeuge in Europa zählt. Rund 7.000 Mitarbeiter in den 13 Werken bieten optimierte Lösungen für die Instandhaltung von Fahrzeugflotten.
Herausforderung
Die IT-Abteilungen mussten nach der Ausgabe der Geräte zahlreiche Anfragen von Mitarbeitern bearbeiten.
Zu viele Fragen offen gelassen
Das größte aller Werke der DB Fahrzeuginstandhaltung GmbH ist das Werk Dessau, zu dem auch das kleinere Werk in Chemnitz gehört. Dort arbeiten rund 1.200 Fachkräfte in verschiedenen Werkstätten. Eine Vielzahl von Mitarbeitern mit viel Wissen und Erfahrung im Bereich Bahntechnik, die aber Schwierigkeiten im Umgang mit neuen Technologien haben. Die Mitarbeiter wurden in den Übergabeveranstaltungen geschult, aber oft nicht genug für diejenigen mit wenig technologischem Verständnis. Bei den Veranstaltungen wurden gemeinsam mit einem Trainer und den Abteilungsleitern die Geräte und die verschiedenen Services aufgebaut.
Die Abteilungsleiter und Trainer wurden vorab nach dem Train-the-Trainer-Prinzip geschult, was mit etwas Verständnis seitens der Mitarbeiter meist gut funktioniert. Einige der älteren Generationen hatten dieses Verständnis jedoch nicht und einige Mitarbeiter wurden sogar zum ersten Mal mit der neuen Technologie konfrontiert. Auch die bahninternen Dienste bieten in puncto Benutzerfreundlichkeit noch viel Verbesserungspotenzial. In der Folge mussten sich die IT-Abteilungen mit zahlreichen Anfragen von Mitarbeitern auseinandersetzen, was zu Verzögerungen bei anderen Projekten führte.
Mediathek Deutsche Bahn AG)
Lösung
Ein Leitfaden soll dabei helfen, FAQs abzudecken und die IT-Abteilungen in den Werken zu entlasten.
Ein Informationsleitfaden zur ersten Orientierung soll Orientierung bieten
Zusätzliches Informationsmaterial, das die häufigsten Fragen beantwortet und als eine Art Leitfaden dienen kann, war die Lösungsidee des Projektleiters. Eine Art „digitale Erste Hilfe“, die als erste Anlaufstelle dient. Dieses Informationsmaterial ist an den Verladeschränken auszulegen, wo die Mitarbeiter darauf Zugriff haben. Das Informationsmaterial muss robust gestaltet sein und die Sicherheitsvorschriften der Werkstätten erfüllen. Es sollte auch änderbar sein, falls etwas anders gehandhabt werden muss.
Designprozess
Die Anleitungen sollen das gleiche Format wie die Telefone haben und Farbkarten aus der Lackiererei ähneln.
Mein Ziel war es, ein Format zu finden, das die Mitarbeiter verwenden möchten
Das Change-Management-Projekt stand bereits kurz vor dem offiziellen Ende, als noch viele Fragen offen waren. Daher musste ein Kommunikationstool geschaffen werden, das auch über das Ende hinaus Hilfe bietet. In persönlichen Gesprächen und Interviews wurden Problempunkte und häufig gestellte Fragen gesammelt, die als Grundlage für die Entwicklung des FAQ-Leitfadens dienten. Die Inhalte wurden zwischen dem Projektleiter, einer weiteren Werkstudentin und mir in mehreren Webkonferenzen erarbeitet. Als der Inhalt fertig war, dachte ich darüber nach, mit welchen Formaten sich die Mitarbeiter wohlfühlen würden.
Ich erinnerte mich an Farbkarten aus der Lackiererei und entschied mich, diese und das Handyformat als Vorlage zu nehmen. Das Konzept des Leitfadens habe ich dann in einer Webkonferenz anhand eines Papierprototyps vorgestellt und den fertigen Prototypen in einer Schulung mit den Mitarbeitern getestet. Leider ist die Erstellung der Guides aus bürokratischen Gründen erst nach meiner Zeit bei der DB entstanden. Aber jetzt ist es fertig und die Leitfäden wurden bundesweit in allen Werken und sogar außerhalb der Fahrzeuginstandhaltung verteilt.
Ergebnisse
Der Ratgeber wurde so gut angenommen, dass mehrere Auflagen in ganz Deutschland erschienen sind.
Auch der DB-Vorstand war beeindruckt
Aufgrund der guten Resonanz wurden die Kosten für den professionellen Druck des Ratgebers übernommen. Auch der DB-Vorstand gab positives Feedback. Inzwischen sind mehrere Exemplare DB-intern deutschlandweit erschienen. Das Projekt hat aus meiner Sicht eine hohe gesellschaftliche Relevanz. Viele Unternehmen in Deutschland stehen derzeit vor der Herausforderung der Digitalisierung und der Frage des Veränderungsmanagements am Arbeitsplatz, das auch ältere Arbeitnehmer einbezieht. Der Leitfaden war in diesem Projekt und zu diesem Zeitpunkt eine nützliche Lösung, da der gesamte Prozess bereits so weit fortgeschritten war. Noch besser wäre es, Designer von Anfang an in die Gestaltung eines digitalen Onboarding-Prozesses einzubeziehen. Ein gut gestalteter Onboarding-Prozess spart langfristig Kosten und erleichtert allen den Wechsel.
